近日，国泰航空提交了一份亮眼的成绩单。2023年全年业绩报告显示，2023年，国泰航空净利润达97.89亿港元，实现连续三年亏损后的首次盈利，并创近十年来净利润新高。

　　此前，国泰航空因歧视非英语乘客深陷漩涡，引起公众愤慨和关注。近年来，国泰航空的服务质量屡遭消费者诟病，其投诉总量屡登榜首。尽管如此，这不影响其超高的利润率。

　　报告显示开元体育，国泰集团（包括航空公司、附属公司及联属公司）实现收益944.85亿港元，同比增幅达到85.1%。其中，客运收入为559.51亿港元，同比增长超3倍；运载乘客约1800万人次，平均每日载客49300人次，同比增长约5.4倍；运载率为85.7%，同比增长12.1个百分点；股东录得应占溢利97.89亿港元，而2022年同期亏损为66.23亿港元。

　　国泰航空集团主席贺以礼表示，历经三年疫情限制后，旅游需求显著飙升，以致供求失衡，为上下半年带来高收益率及强劲的财务表现。

　　航空公司的服务水平一直是消费者最为关心的问题之一。2023年5月，有网友在网络平台称，自己在搭乘国泰航空时，有空乘人员歧视非英语旅客。该网友描述，国泰航空空乘人员在飞机飞行过程中，不间断使用英语、粤语抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）……

　　此事让国泰航空深陷漩涡，引起公众愤慨和关注。一时间，国泰航空的服务质量被众多网友诟病，并在社交平台上回忆起自己乘坐国泰航空时遭遇服务歧视开元体育官网最新版屡登境外航司投诉量榜首连亏3年的国泰航空却赚了98亿。

　　《消费者报道》整理了中国民用航空局公布的2022年3月到2023年3月关于公共航空运输旅客服务投诉情况的通报发现，国泰航空一年内有七个月在境外航司的投诉总量均位列第一。

　　值得一提的是，国泰航空在该时间段的总投诉量达518件，投诉量远高于基地同样位于中国香港的另一家航空公司——香港航空（92件）。

　　继“毛毯事件”发生后，国泰航空及时做出整改，启动了“2023内地人才招募计划”。2023年8月，国泰航空在深圳举办首场空服员招聘会活动开元体育，筛选了约100人进行培训。国泰集团行政总裁林绍波在财报中表示，2023年，国泰航空首次在中国内地招聘机舱服务员及见习机师。2023年的培训活动较2022年增加超过一倍，重回疫情前的水平。

　　从数据可以看出，国泰航空在持续改善提升空乘服务方面。随着重建工作的推行，国泰集团在2023年的员工数量约较上年度增加15%或3000人，重聘近2000名在疫情期间离职的国泰集团旧员工开元体育。此外，国泰集团计划在2024年增加约5000名员工，较2023年增加约20%。此外，2024年的培训活动将大幅增加，较2023年增加超过一倍。

　　尽管国泰航空在用人方面做了不少努力，但其服务质量仍屡遭消费者诟病。在黑猫投诉平台上，关于国泰航空的投诉达724宗，其投诉内容以机票退改签问题、售后服务为主。在社交平台上，仍有不少消费者反映其空乘人员服务态度差的问题。如何提升服务质量，仍是国泰航空需面临的一个难题。高服务水平才得以提升旅客满意度和忠诚度，从而为公司带来更大的市场份额和收益。

　　林绍波在财报中表示：“全球航空业继续面对重建的挑战，我们亦受到类似的影响。这有时会令我们难以提供最高的服务水平，但请放心，我们将积极减低这些挑战的影响，持续改善业务营运，以满足高标准客户的期望。”

　　至于国泰航空在新的一年将如何迎接挑战，提高服务水平，消费者报道向国泰航空发送采访函问询，截止发稿日，暂未得到回复。